5 erros cometidos por empresas que fazem com que o cliente não volte

Hoje, muitas empresas reclamam que estão perdendo clientes, mas nem sequer conseguem identificar o motivo. Muitas vezes, o problema está, justamente, no atendimento ao cliente. Estive à frente da Essence IT por dez anos e, durante esse tempo, me deparei várias vezes com um mesmo problema: empresas com operações de atendimento carente. Como a Essence é uma consultoria de SAP, era comum o contato com empresas de diferentes setores. Isso fez com que eu percebesse que os problemas de atendimento não eram uma particularidade de um segmento específico, era geral.

O que eu percebo, atualmente, é que as empresas que não conseguem reter clientes ou que sofrem para conquistar novos consumidores costumam cometer cinco principais erros. O primeiro é não investir em pessoas. Esse é um investimento que começa desde o processo de recrutamento. É muito importante que a equipe de atendimento seja formada por pessoas que gostem, justamente, de atender! Não adianta contratar pessoas desmotivadas que não veem propósito no trabalho que realizam e esperar que elas simplesmente entendam a importância do que fazem. Outro ponto a ser destacado é o treinamento, tanto para os funcionários novos como para os antigos. Alguns gestores acreditam que não é fundamental oferecer programas de atualização para quem já está na empresa há algum tempo. Com isso, desperdiçam uma oportunidade de ouro de capacitar ainda mais seus funcionários, para mantê-los motivados e antenados nas mudanças constantes de contexto e mercado.

O segundo erro que eu vejo é a falta de investimento em tecnologia. Os gestores precisam mudar a mentalidade de fazer tudo só na base do esforço e começar a sistematizar melhor as operações para ter ganho de escala. Os softwares de atendimento, por exemplo, permitem a padronização e automação de processos, melhorando a produtividade da equipe, provendo um atendimento mais rápido e preciso, visando sempre aumentar o nível de satisfação dos clientes. A tecnologia ajuda a gerenciar os processos de forma mais eficiente, por isso, fique atento às novidades tecnológicas que podem contribuir para a expansão do seu negócio.

Aliás, não investir em processos bem estruturados é um terceiro erro que faz com o atendimento das empresas seja falho. A gestão de processos é fundamental para o atendimento, uma vez que permite identificar gargalos e oportunidades de melhoria. As etapas de mapeamento, modelagem e monitoramento permitem a revisão e a otimização dos processos. Se uma empresa não implementa melhorias constantes no seu atendimento, acaba correndo o risco de ficar atrás da concorrência.

Mais do que somente investir em tecnologia, pessoas e processos, é preciso desenvolver uma cultura de atendimento. É nesse ponto que muitas empresas pecam na hora de estabelecer um relacionamento duradouro com seus clientes. Por isso, eu apontaria a falta de preocupação com a cultura de atendimento como um quarto erro. Oferecer qualidade no atendimento deve ser um propósito e uma prioridade de todos dentro da empresa. É papel dos gestores estimular esse tipo de pensamento entre seus funcionários. Muitos acreditam que por oferecerem um produto de ponta, não precisam investir tanto em relacionamento, mas nem sempre só o produto fideliza os clientes. Ainda mais hoje, com um mercado constantemente em expansão, no qual é difícil ser único em determinado setor. Hoje, o que dá destaque para uma empresa é a experiência que ela proporciona para o cliente durante toda sua jornada, desde a pré-venda até sua fidelização.

Por fim, algo muito importante e que muitas empresas não fazem é acompanhar as mudanças de mercado. Não se manter informado é um erro fatal, que poucos gestores percebem. Isso é particularmente problemático se analisarmos os casos das start-ups, que crescem em um ritmo mais acelerado do que quem segue um modelo mais tradicional de negócios.

Um dos nossos principais riscos é deixar de inovar constantemente. Se não estivermos muito bem alinhados às novidades, acabamos perdendo oportunidades importantes de negócio. Consumir informação, procurar ler livros, artigos, pesquisar tópicos relevantes sobre negócios, economia e marketing devem estar na pauta do dia de qualquer empreendedor moderno. É um hábito que eu sempre tive e que, certamente, tem me ajudado muito ao longo do caminho.