Dizendo NÃO ao cliente

E por falar em clientes, como eles são importantes. Só relembrando, esta relação de clientes se configura como um círculo virtuoso, afinal, quanto melhor as relações maiores os benefícios.

Não é preciso muito esforço para se lembrar quando ganhou um belo de um não. Se atente para essa curiosidade: Durante um simples dia de trabalho nos relacionamos com diversas pessoas, dentre elas, nosso superior, colega de trabalho, diretor, presidente da empresa, esposa, filhos, pai, mãe, irmãos, parentes e amigos. Pensando nessa humilde lista, qual será a probabilidade em ganharmos um não?

Probabilidade não é minha especialidade nem o foco do meu trabalho, porém, não dá para negar que a probabilidade é muito grande.

Refletindo a respeito, o recado é para se atentar sobre as formas de dizer um não, para quem foi dito e como foi dito.

Eu classifico as formas de dizer uma não da seguinte maneira:

Não - seco ou duro: Quando você responde diretamente com um não sem margem para discussão;

Não - tímido: Quando você responde negativamente e faz cara de acanhado com sua negação;

Não - aberto: Neste caso você faz questão de dizer não para alguém em voz alta de modo que todos ao redor entendam o recado, não permitindo sequer algum comentário.

Não - inteligente: Você não diz não diretamente, mas encontra uma forma de dizer não  de uma forma explicativa. Neste caso há uma explicação, uma justificativa convincente.

Não - com cara de sim: O não é dito sem firmeza, aquele não que deixa dúvidas e espaço para que o outro retruque.

 Esses exemplos foram criados por mim simplesmente para ilustrar as nossas atitudes no dia-a-dia e mais, sem que percebamos.

A percepção deve estar aguçada ao recebermos um cliente, pois devemos imaginar que ele deseja sem bem tratado e espera por algo positivo. Imagine que está insatisfeito com sua agência bancária e falta muito pouco para encerrar sua conta. Você necessita e busca por uma explicação e ao chegar, nervoso, em sua agência para buscar informações recebe um não. Quais as chances de pedir o encerramento imediato de sua conta? Por outro lado, a mesma situação acima está ocorrendo, porém ao chegar a sua agência você é recebido pelo gerente que o leva para um cafezinho e ainda lhe oferece benefícios. Quais as chances de pedir o encerramento da conta?

Dentre as habilidades e características necessárias e exigidas pelas empresas está a habilidade em se relacionar bem, e dizer um simples não pode representar muito.

Dizer não pode implicar em duas importantes questões que se traduzem em ter de volta o cliente mesmo dizendo não, ou simplesmente perdê-lo de uma vez.

Talvez usando sempre um não inteligente você possa de fato dizer o não sem perder o cliente.

E para finalizar esse artigo, vou compartilhar com você uma frase muito usada pelo meu sócio Rodrigo Soares que diz o seguinte: Existem várias maneiras de dizer não, a pior delas e dizer não.

Sucesso a você e bom trabalho.